Los modelos de negocios digitales darán forma al futuro de la industria bancaria. La digitalización ya está generando cambios en el comportamiento y las preferencias de los clientes para muchos servicios financieros tradicionales. La transformación digital también ha desencadenado una nueva ola de competencia entre los proveedores de servicios tradicionales. Los bancos están bajo una presión cada vez mayor para hacer la transición y convertirse en organizaciones ‘digitales primero’ para seguir siendo competitivos.
En 2023, veremos a muchos bancos transformarse en empresas de tecnología pura que ofrecen soluciones digitales aprovechando su amplia base de clientes y sus grandes canales de distribución.
1. Más consumidores preferirán los canales digitales a los métodos de contacto
Cada vez más consumidores priorizan las soluciones digitales a la hora de elegir su proveedor financiero. No solo porque quieren ver qué productos ofrecen, sino también porque prefieren usar canales digitales (p. ej., banca en línea/móvil) en lugar de canales de contacto (p. ej., en la sucursal o por teléfono).
Esta tendencia de la banca digital seguirá ganando velocidad en el futuro previsible, lo que llevará a muchos bancos a cerrar segmentos completos de sus redes de sucursales a medida que crezca su “madurez digital”.
2. La banca se está convirtiendo en una industria orientada a la experiencia
En el futuro, se espera que la experiencia del cliente sea un diferenciador clave para los proveedores de servicios financieros tanto en términos de marca como para atraer y retener clientes.
Muchos bancos priorizan la experiencia del cliente durante su transformación digital, asegurando que las soluciones que diseñen satisfagan todas las necesidades del cliente en términos de conveniencia, seguridad, comodidad y compromiso.
Los clientes ya esperan ofertas más personalizadas, incluido el uso de sus comentarios y preferencias para crear un servicio que les ofrezca aún más comodidad. En 2023, la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes y brindar excelentes experiencias diferenciará a los bancos de sus rivales.
El análisis avanzado aplicado a la experiencia del cliente amplía la calidad del servicio y reduce los costos. Pronto, la analítica avanzada mejorará tanto el conocimiento de los bancos sobre sus clientes que tendrán la capacidad no solo de personalizar las ofertas, sino también de anticipar las necesidades y aumentar la calidad del servicio.
Los bancos no pueden permitirse quedarse atrás en esta tendencia de banca digital. Necesitan transformarse en instituciones impulsadas por la experiencia del cliente que puedan inspirar a los clientes a permanecer leales y recompensarlos con su negocio.
3. La banca abierta aumenta las presiones competitivas
Si bien la banca API abierta aún se encuentra en sus primeras etapas, promete transformar la banca tal como la conocemos. Las API abiertas (Application Programming Interface, por sus siglas en inglés) permiten a los bancos compartir datos con proveedores de servicios externos. Estas aplicaciones están haciendo que las transacciones sean más fáciles, rápidas y seguras a través de plataformas digitales.
Las API de Open Banking ya han sido adoptadas por algunos bancos pioneros de EE. UU. y Europa, que han obtenido resultados impresionantes. A medida que los límites entre la banca y otros proveedores de servicios financieros continúan desdibujándose, las API se convertirán en una herramienta eficaz para que los bancos creen nuevas oportunidades en la venta cruzada de productos o transacciones.
Se espera que las API abiertas faciliten el intercambio de datos entre instituciones financieras, proveedores de servicios externos y clientes. La integración resultante podría resultar en una innovación más rápida y mejores experiencias para los bancos y sus clientes.
Sin embargo, la seguridad será un desafío importante para las API abiertas, ya que las instituciones financieras deben asegurarse de que pueden brindar la protección necesaria para los datos de los clientes sin ralentizar el flujo de trabajo de la API. Por ejemplo, agregar pasos de verificación manual que consumen mucho tiempo durante el proceso de la API podría requerir medidas de seguridad adicionales para evitar la piratería.
En 2023, es probable que las API abiertas sigan siendo la opción preferida de los bancos y proveedores externos. Sin embargo, los desarrolladores también pueden ver un beneficio en centrarse en API cerradas o híbridas como una forma de proteger sus propios datos para que no sean expuestos por terceros. Se espera que una colaboración más estrecha entre las instituciones financieras y los desarrolladores ayude a ambas partes a encontrar el mejor enfoque para integrar sus tecnologías.
4. AI hará que la banca sea más inteligente con chatbots y asistentes virtuales
En 2023, el procesamiento del lenguaje natural será la norma para la interacción con el cliente. El auge de los chatbots y los asistentes virtuales ya está causando sensación en todas las industrias, pero es su capacidad de adaptación lo que los hace realmente valiosos en la banca.
Los bancos deberían considerar aprovechar esta tecnología para brindar una experiencia excepcional al cliente. Pueden proporcionar a los clientes respuestas automáticas a las preguntas frecuentes, reducir el volumen del centro de llamadas y liberar tiempo del personal para tareas más valiosas. Para 2023, estas tecnologías se convertirán en la norma en las aplicaciones bancarias en la mayoría de los dispositivos, incluidos los teléfonos inteligentes y las tabletas.
Hoy hay alrededor de 10 bancos que ya han lanzado sus chatbots. En China, los chatbots bancarios han experimentado una gran aceptación, ya que muchos bancos los utilizan para realizar sus transacciones diarias.
En India, HDFC Bank probó un asistente virtual para su plataforma en línea que ayuda al banco a mantenerse al día con las expectativas y preferencias de los clientes. Fue visto como un esfuerzo por mejorar las experiencias digitales para los clientes. En América Latina, el asistente virtual del banco español BBVA ha sido un gran éxito entre el grupo demográfico más joven.
5. La transformación digital conducirá a una nueva ola de competencia
La transformación digital de los proveedores de servicios financieros tradicionales ha llevado a la llegada de una serie de nuevos actores que ofrecen soluciones como asesores robóticos, plataformas de préstamos entre pares (P2P) y herramientas de gestión de riqueza digital. Estas iniciativas han sido impulsadas por las API de banca abierta que permiten a los clientes administrar sin problemas más de una cuenta a través de canales de autoservicio digital.
Las empresas Fintech fueron de las primeras en introducir la innovación digital en muchas áreas, como pagos, préstamos y transferencias de dinero. Muchas de estas nuevas empresas ahora se han convertido en importantes competidores de los bancos a medida que amplían sus servicios y bases de clientes.
Los bancos ya se están asociando con empresas Fintech para impulsar sus propias iniciativas de transformación digital y mantenerse al día con las nuevas empresas que están revolucionando con éxito la industria bancaria.
6. Más personas se sentirán cómodas realizando operaciones bancarias por su cuenta
La industria bancaria se está volviendo cada vez más centrada en el cliente. Los consumidores buscan experiencias más personalizadas con la capacidad de hacer más por su cuenta.
A medida que avanza la transformación digital, muchas ofertas de autoservicio (por ejemplo, apertura de cuentas móviles) estarán disponibles en una sucursal bancaria o cajero automático cerca de usted, lo que permitirá a los clientes abrir cuentas de forma rápida y sencilla sin tener que visitar la sucursal.
El aumento resultante en la participación de los clientes ha ayudado a los bancos a generar nuevas fuentes de ingresos a través de la venta cruzada de productos financieros. La transformación digital se trata de hacer que la banca sea conveniente para los clientes para ayudarlos a alcanzar sus objetivos sin esfuerzo.
En 2023, se espera que los procesos automatizados en todos los ámbitos transformen la calidad del servicio, con herramientas de autoservicio impulsadas por análisis avanzados que ayuden a los clientes a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.
7. Centrarse en Big Data y análisis
Con Big Data, los bancos podrán poner el comportamiento del cliente en el centro de sus modelos comerciales. Pueden proporcionar servicios más personalizados y mejorar las ventas aprovechando al máximo el análisis predictivo.
En el futuro, la transformación digital exitosa dependerá de cuánto pueda aprender un banco de sus clientes. La analítica se volverá esencial en los esfuerzos de adquisición de clientes, así como en la segmentación del mercado y la venta cruzada.
Como resultado, los bancos tendrán una mejor inteligencia sobre los comportamientos de los consumidores y los patrones de gasto, lo que puede ayudarlos a desarrollar productos y servicios específicos.
Para 2023, espere ver más soluciones de “bucle cerrado” impulsadas por una recopilación de datos rápida e intuitiva. Esto permitirá a los bancos lograr una visión de 360 grados de las necesidades de sus clientes, brindándoles información contextualmente relevante sobre descuentos u ofertas personalizadas.
8. Las aplicaciones bancarias se están convirtiendo en asistentes digitales inteligentes para los clientes.
En 2023, se pasará del uso de aplicaciones bancarias como meras herramientas de autoservicio a plataformas de gestión de relaciones con los clientes que anticipan las necesidades del consumidor y brindan asesoramiento personalizado en función de su situación financiera.
La aplicación bancaria se convertirá en un ‘asistente digital inteligente’ que podrá ‘comprender’ las necesidades y preferencias del consumidor en función de su comportamiento financiero a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si siempre transfiere dinero a su cuenta de ahorros el día de pago pero olvida recargar su tarjeta de pago con fondos para el próximo mes, la aplicación inteligente podrá predecir que pronto necesitará dinero para su tarjeta.
El asistente inteligente toma medidas proactivas comunicándose con el cliente y sugiriendo lo que podría querer hacer incluso antes de que se dé cuenta.
9. Blockchain llegó para quedarse, pero necesita tiempo para madurar
Hay muchas áreas en las que la tecnología Blockchain tiene potencial para las operaciones y la experiencia del cliente.
En 2023, la tecnología Blockchain se adoptará en muchas áreas de los servicios financieros más allá de las simples transacciones y el tráfico de dinero.
Se espera que la tecnología Blockchain se utilice para la emisión, negociación y liquidación de valores. Las nuevas regulaciones de valores facilitarán esto, permitiendo que los activos tokenizados se utilicen en los mercados financieros tradicionales.
En 2023, se espera que haya más plataformas de procesamiento de transacciones basadas en Blockchain disponibles para el mercado. Sin embargo, las plataformas de procesamiento de transacciones basadas en cadenas de bloques se considerarán complementarias de los sistemas de liquidación existentes en lugar de reemplazos.
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