Autor: Sharon Manno, Presidente de la Escuela Europea de Gerencia
“Not Finance. Not Strategy. Not Technology. It is teamwork that remains the ultimate competitive advantage, both because it is so powerful and so rare” Patrick Lencioni
Es fascinante explorar las bondades, la promesa y los posibles límites de las tecnologías de inteligencia artificial como Chat GPT, y en particular, reflexionar sobre cuál será el impacto que tendrá en la gestión del talento.
Cuando hace unos años comenzamos a hablar de transformación digital, entendíamos que los negocios observarían importantes cambios respecto a la manera en que se toman decisiones, la eficiencia de los procesos, la habilidad de los empleados para usar a su favor las herramientas disponibles y, sobre todo, de la experiencia de servicio a nuestros clientes.
Para eso, la agilidad con la que favorecemos nuevos procesos, la soltura con la que gestionamos la data y la prontitud con la que nos capacitamos en nuevas habilidades se vuelve crucial. Con herramientas como ChatGPT sabemos que estamos dando un salto rápido y acelerado hacia un futuro en el que el trabajo y las habilidades que se requieren para el trabajo serán diferentes.
Si bien es un tema controversial con muchas posiciones e incluso hasta demandas, es incuestionable que este tipo de tecnologías provocará una transformación importante en el empleo.
Los costos de muchas cosas se reducirán y se ampliará el alcance de muchos servicios que hoy en día son relativamente limitados. No tenemos duda que efectivamente se necesitarán menos personas para los quehaceres y las ocupaciones que hoy incurren masivamente en mano de obra.
Así que conviene familiarizamos con estas herramientas porque cada vez se necesitarán más expertos en su uso. También serán necesarias personas que sepan gestionar y analizar la data, así como saber conectarse a varios sistemas de IA. La verdadera transformación de los negocios ocurrirá en la medida que los equipos, fundamentalmente los comerciales, los de operaciones y los de tecnología, trabajen integrados. El diálogo tiene que ser fluido y cómodo.
Para usar esta herramienta hay que abrir una cuenta en https://chat.openai.com, iniciar sesión y entrar al chat. Allí, podemos preguntar y explorar infinitas funciones y posibilidades. Es importante señalar que la herramienta se nutre de cada interacción: todo lo que se escribe o pregunta, quedará registrado, y podrá ser revisado después por los desarrolladores de OpenIA para seguir entrenando y haciendo evolucionar a ChatGPT.
En nuestro caso, ante preguntas respecto a situaciones actuales, la herramienta ofrece respuestas limitadas debido a que su último entrenamiento fue en el año 2021. Así que, si sus consultas son sobre temas de actualidad, los buscadores y navegadores tradicionales pueden ser más efectivos.
La validez, calidad y oportunidad de la información tienen que ser evaluadas y sopesadas. Por eso, el pensamiento crítico será fundamental a la hora de usar este tipo de herramientas. Asimismo, habilidades blandas como la empatía, la calidez en el servicio, la capacidad de identificar las necesidades de un cliente a través de la escucha, y la curiosidad, serán cada vez más apreciadas.
El “reskilling” será la principal forma de capacitación, pues las personas necesitarán aprender nuevas habilidades de manera constante. Los cambios serán continuos y acelerados.
Las organizaciones que ya están tomando pasos en esa dirección saben que el uso efectivo de la inteligencia artificial se convertirá en una ventaja competitiva. Los empleados requerirán de nuevas habilidades para que los clientes aprecien y valoren el servicio recibido. Quienes dominen estas estas nuevas tecnologías contarán con motivación, incentivos y… relativa estabilidad.
¿Qué pasará con la educación y con la capacitación ejecutiva?
Aún existen muchas personas que no tienen acceso a la educación. Estos cambios traen la promesa de plataformas digitales que faciliten y masifiquen el acceso a la educación por un precio mucho menor que antes. La educación se expandirá, el costo se reducirá y cada vez se requerirá más contenido. Más gente será necesaria para gamificar los contenidos y para analizar la data y los insumos vinculados a la capacitación y la educación. Nuevas industrias y sectores, así como posibles nuevos empleos serán necesarios para servir este propósito.
Bajo el paraguas del reskilling las capacitaciones utilizarán la virtualidad, la realidad aumentada, el microlearning, herramientas de learning on the job, materiales audiovisuales atractivos y gamificación.
Está claro que las herramientas digitales serán cada vez más usadas en los procesos educativos. En el trabajo, la dinámica remota o híbrida será cada vez más popular. También los clientes se sienten cómodos en reuniones por zoom o Teams, o comprando en una web.
Crear y reforzar la cultura organizacional en estas nuevas condiciones será más difícil que antes, pero contamos con más herramientas digitales y hay que usarlas.
Sin embargo, seguirán siendo necesarios los encuentros presenciales: compartir experiencias, tener debates, establecer relaciones de confianza. Es importante que las personas conecten y se vean para fortalecer la cohesión de los equipos, reforzar la confianza y elevar la motivación.
De hecho, nosotros mismos lo hemos comprobado: tres días de convención presencial aportaron al equipo EEG cambios significativos, difíciles de conseguir por la vía virtual. Pero ahora, en trabajo remoto, le sacamos más y mejor provecho a las herramientas digitales y a la virtualidad. Lo mejor de dos mundos.
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