Es posible que haya escuchado lo importante que es la cultura de servicio, especialmente en la industria hotelera. Pero, ¿qué es exactamente la cultura de servicio y por qué es tan importante? Echemos un vistazo en profundidad a este concepto y cómo se desarrolla a través de ejemplos de cultura de servicio al cliente.
Definición de cultura de servicio
Puede encontrar diversas definiciones del término ‘cultura de servicio’ . En esencia, se refiere a una cultura empresarial que se centra en el servicio al cliente, por lo que también podría llamarse cultura de servicio al cliente. Una empresa con cultura de servicio enfoca su misión y procesos en servir al cliente ante todo.
El objetivo es proporcionar la mejor experiencia y el mayor valor para el cliente, y las funciones de cada empleado deben centrarse en ese objetivo. Una cultura de servicio eficaz motiva a los miembros del equipo a poner al cliente en primer lugar.
¿Por qué es importante la Cultura de Servicio?
La cultura de servicio al cliente es importante porque es el factor clave que conduce a un excelente servicio. Cuando los clientes experimentan un excelente servicio al cliente, es más probable que continúen con su negocio y también alienten a otras personas a probarlo.
En otras palabras, brindar un servicio al cliente superior ayuda a su empresa a ganar clientes habituales, además de una nueva clientela de boca en boca.
La gente asociará tu marca con una experiencia positiva. Disfrutarán el tiempo que pasan con su marca, querrán tener la experiencia nuevamente y brindarán marketing gratuito al difundir comentarios positivos sobre su negocio.
¿Cómo funciona la Cultura de Servicio?
Incluso si tiene una idea de lo que es la cultura de servicio al cliente, puede ser más difícil entender cómo implementarla. Este tipo de cultura ocurre cuando hace de los clientes el foco de su modelo de negocio. La filosofía empresarial, la misión, los valores y los procesos deben estar dirigidos al cliente y la experiencia del cliente en cada etapa de su marca.
Los empleados en cada parte del negocio deben tener este enfoque en brindar un excelente servicio al cliente. A través de una cultura de servicio, los empleados aprenden a desempeñar sus funciones y tomar decisiones teniendo siempre en mente al cliente como máxima prioridad.
Un consultor de experiencia del cliente y capacitador de servicio al cliente señala en Forbes.com que la cultura de servicio crea una atmósfera en un negocio. Centrar el negocio en el cliente se convierte en la forma estándar de hacer las cosas.
Se convierte en una segunda naturaleza para todos los que trabajan para el negocio, desde el personal hasta la gerencia y el liderazgo. Y cada persona en la empresa continúa encontrando formas de mejorar aún más la experiencia del cliente. Se apasionan por esta misión, que también puede ayudarlos a disfrutar más de su propio trabajo.
Ejemplos de cultura de servicio al cliente
Si está buscando un ejemplo de cultura de servicio, algunas empresas que encarnan esta idea son Zappos, Nordstrom y Ritz-Carlton.
Zappos se enfoca en el servicio al cliente y tiene la práctica de dar a los empleados la opción de convertirse en parte de su cultura “zapponiana” o recibir dinero para renunciar voluntariamente al trabajo. Los empleados de Ritz-Carlton forman parte de una cultura en la que se los llama damas y caballeros, y se les asigna una cierta cantidad de gastos discrecionales, por lo que tienen el poder de tomar decisiones que ayuden a los clientes. Los empleados de Nordstrom siempre buscan formas de mejorar su servicio, en lugar de sentir que lo que están haciendo es lo suficientemente bueno.
Puede ver la característica común de que una cultura de servicio se centra en los empleados que son bien tratados, incluidos en la cultura y alentados a brindar un gran servicio por encima de todo.
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