OFERTA ACADÉMICA
Diplomado Diseño Estratégico para la Experiencia de Servicio
Doris Villarreal
Directora Comercial
Latam, República Dominicana y España
Modalidad de formación:
Fecha de inicio:
“Tomamos la mayor parte del dinero que podríamos haber gastado en publicidad, y lo invertimos en la Experiencia del Cliente. Luego dejamos que los clientes sean nuestro mejor marketing”.
Tony Hsieh, fundador de Zappos
ALCANCE DEL PROGRAMA:
Este diplomado tiene por objetivo presentar argumentos contundentes acerca de la importancia del
“diseño estratégico” de la experiencia del cliente y practicar diferentes modelos de pensamiento y
gestión del “viaje del cliente” para hacer que el producto o servicio sean memorables. Así logramos que los clientes se conviertan en promotores y fans de la empresa.
Esto está basado en una visión transversal que incluye las dimensiones relacionales, experienciales, tecnológicas y analítico-financieras esenciales en la gerencia de la experiencia del cliente.
El diplomado tiene casos prácticos y muchas dinámicas de grupo para permitir al participante aplicar los conceptos y los métodos aprendidos en su empresa independientemente del sector al que pertenezca.
Se generará una formación circular, es decir, primero conocerá y analizará los conceptos y las herramientas fundamentalas de la gerencia de la experiencia del cliente, para luego revisitarlos en módulos particulares, a fin de construir un esquema de un Customer Experience Plan para una marca o empresa, aplicando los conocimientos, las herramientas y experiencias adquiridos.
¿QUÉ ESPERAR AL FINALIZAR EL DIPLOMADO?
- La comprensión de que la gestión de la experiencia del cliente hoy en día es una estrategia que parte de una visión y comprensión holística de las interacciones que tiene un cliente, a fin busca entregar un desempeño sobresaliente en todos los sentidos
- Conocer cómo aplicar esa comprensión en métodos de análisis de la realidad actual de la gerencia y la gestión del mercadeo, las ventas y el servicio al cliente
- Desarrollar un plan estratégico/táctivo fundamental de implementcación y gerencia de la experiencia del cliente, aplicando las herramientas de vanguardia en innovación y tecnología
Objetivo General
Este Diplomado busca darles a los gerentes de mercado, ventas, atención y el servicio al cliente, los conceptos y las herramientas de vanguardia para implementar y desarrollar estrategias que lleven a su equipo a crear, monitorear y mejorar las experiencias de sus clientes con su marca, llevándolos a la fidelización.
- Analizar y diagnosticar su estrategia y proceso de gestión de la experiencia del cliente, a través de los diferentes canales que se utilizan
- Conocer la metodología, el diseño y la implantación del “Viaje del Cliente” (Customer Journey)
- Comprender qué es la Experiencia del Cliente como resultado de los distintos momentos interactivos dentro del Viaje dentro del mismo
- Conocer las métricas de Experiencia de Cliente y saber seleccionar las que mejor se adaptan a su organización
- Aplicar, en consecuencia, los principios, herramientas y operativas de Customer Experience para llevar al cliente al centro de la compañía
- Conocer las estrategias necesarias para conseguir la transformación cultural hacia este modelo de trabajo y cómo definir una hoja de ruta adaptada a su compañía.
Profesionales que ocupan una posición gerencial en Experiencia de Cliente, es decir: Mercadeo, Ventas, Atención al Cliente y cualquier otra área relacionada, o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente.
Directores y gerentes de PyMEs y profesionales en ejercicio libre con visión de cliente.
Para inscripción y participación:
- CV actualizado con fotografía y/o carta de trabajo.
- Formulario de inscripción.
- Copia de Cédula de Identidad o Pasaporte.
- Acceso a internet con una configuración mínima requerida.
Para tener derecho a recibir el Diploma aprobatorio:
- El participante deberá asistir por lo menos al 80% de las clases
y haber terminado el 100% de la Universidad Corporativa con
una nota mínima de 80%
Nota: Estos son requisitos estándar, pero, para cursar algunas formaciones, es posible que se requieran conocimientos básicos y específicos.
Información adicional
| Diploma | Diplomado Diseño Estratégico para la Experiencia de Servicio |
|---|---|
| Duración | 12 semanas |
| Horas académicas | 110 horas |
| Metodología de formación | 1 sesión de tutoría de 30 minutos por participante (a solicitud del alumno)., Clase síncrona en vivo tipo WEBINAR, Coaching personal, Material de apoyo complementario, Matrop |
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
MÓDULO I: La experiencia del consumidor de hoy (1 sesión):
- El mundo 4.0 y su impacto en la economía de consumo: Retos y oportunidades
- La evolución del consumidor- El consumidor omnicanal
- La psicología y el comportamiento del consumidor de hoy-El rol del factor tiempo
- La experiencia del consumidor como elemento diferenciador
- Conocer al cliente:
- Modelos de análisis
- Integración y dinámica práctica
Módulo II: La experiencia de compra (1 sesión):
- Factores externos que influyen en el momento de la compra:
- La tienda
- La cultura
- Los grupos de referencia
- El poder de la marca
- Impacto de los factores situacionales de la compra
- El momento de la compra y sus variables asociadas
- La compra presencial vs. la virtual: Semejanzas y diferencias
- Restar, mantener, añadir y crear valor en cada uno de los entornos
- Integración y dinámica práctica
Módulo III: El Viaje del Cliente (1 sesión):
- Los Momentos de la Verdad
- Cuando es presencial y cuando es virtual
- El proceso de decisión y las emociones
- Perfiles límbicos, los valores y las motivaciones
- Gestión de la satisfacción:
- Deleitar y sorprender al cliente
- Gestión de las expectativas:
- Los sesgos cognitivos
- Del viaje del cliente a la experiencia del cliente
- Integración y dinámica práctica
Módulo IV: La innovación centrada en la experiencia del cliente (1 sesión):
- Concepto de producto y servicio desde la perspectiva de la innovación
- Generación y gestión de ideas para el desarrollo de productos y servicios
- Estrategias y herramientas de innovación en el desarrollo de productos y servicios
- Herramientas de valoración de productos y servicios innovadores
- Integración y dinámica práctica
Módulo V: La tecnología centrada en la experiencia del cliente (1 sesión):
- El cliente digital y la experiencia digital
- Cambio en los hábitos de consume
- Digitalización de las transacciones, los canales y la cadena de suministro-Impacto en la experiencia
- Tecnologías y herramientas digitales para transformar la experiencia del cliente:
- Customer relationship management
- Big data
- Inteligencia Artificial
- Personalización
- Autoservicio
Módulo VI: El diseño de la Experiencia del Cliente (3 sesiones):
- Métodos de análisis de la interacción del cliente con
- la Empresa – El Customer Journey Map
- El customer journey map:
- Cómo se dibuja
- Elementos
- Las etapas del customer journey map: El customer lifecycle map
- Mapas de experiencia
- Los service blueprints
- El rol del factor tiempo en la percepción de la experiencia del cliente
- Principios para una buena estrategia de marketing, ventas y servicios de experiencias:
- La priorización de etapas y actuaciones
- Métodos y herramientas
- Integración y dinámica práctica
Módulo VII: Experiencias sensoriales, emocionales y holísticas (1 sesión)
- De la sensación a la percepción a la emoción a la experiencia
- Tipos de experiencias y niveles de intensidad en la creación de experiencias
- Herramientas de generación de experiencias:
- Instrumentos sensoriales y de sentimiento: los colores, el sonido y la música, el olor, otros
- Storytelling o el arte de contar historias
- Branded content y branded entertainment
- Experiencias de actuación, participativas, de relación o sociales
- Experiencias personalizadas y efímeras
- Integración y dinámica práctica
Módulo VIII: La medición de la Experiencia del Cliente (2 sesiones):
- ¿Por qué medir?
- ¿Qué peso o incidencia tiene la experiencia digital en la experiencia global con la marca?
- Omnicanalidad del feedback del cliente
- Metodologías de análisis de la experiencia de cliente
- Indicadores de análisis de la experiencia de cliente
- Factores que influyen en las evaluaciones
- Metodologías de evaluación de procedimientos e implantación de la experiencia
- Metodologías de análisis de la calidad en el servicio y la atención al cliente
- Integración y dinámica práctica
Módulo IX: Integración a través de un Proyecto (1 sesión)
Presentación, discusión y conclusiones integrativas del proyecto que el participante
ha venido desarrollando a lo largo del programa, en el cual planteará el esquema de
un Customer Experience Plan para una marca o empresa, aplicando los conocimientos
y las herramientas y experiencias adquiridos.
Universidad Corporativa
Acceso para completar el contenido formativo con el material de las clases y otros de apoyo durante todo el programa, disponible 24/7
nuestra metodología MATROP®
Metodología ORIENTADA AL CAMBIO CONDUCTUAL, basada en la multiplataforma, el seguimiento y la evaluación de las acciones formativas. Fases:
I. PRE-WORK
II. WEBINAR LIVE
III. UNIV. CORPORATIVA
IV. TUTORÍAS/COACHING
Propósito
La Escuela Europea de Gerencia tiene como finalidad impactar vidas y transformar positivamente a las organizaciones. Con nuestro conocimiento y experiencia aspiramos aumentar la productividad y felicidad tanto personal como organizacional. Vamos más allá de una simple transferencia de conocimientos, buscamos generar ese impacto positivo a través del acompañamiento y puesta en práctica de lo aprendido y no descansamos hasta ver una mejoría en los indicadores claves de gestión, que permiten medir la efectividad de nuestras soluciones.
Conocimiento práctico y orientación a resultados, esa es nuestra premisa.
