OFERTA ACADÉMICA

Diplomado Diseño Estratégico para la Experiencia de Servicio

Modalidad de formación:

Virtual

Fecha de inicio:

17/08/2022
Otra fecha de este año:

“Tomamos la mayor parte del dinero que podríamos haber gastado en publicidad, y lo invertimos en la Experiencia del Cliente. Luego dejamos que los clientes sean nuestro mejor marketing”.
Tony Hsieh, fundador de Zappos

ALCANCE DEL PROGRAMA:

Este diplomado tiene por objetivo presentar argumentos contundentes acerca de la importancia del
“diseño estratégico” de la experiencia del cliente y practicar diferentes modelos de pensamiento y
gestión del “viaje del cliente” para hacer que el producto o servicio sean memorables. Así logramos que los clientes se conviertan en promotores y fans de la empresa.

Esto está basado en una visión transversal que incluye las dimensiones relacionales, experienciales, tecnológicas y analítico-financieras esenciales en la gerencia de la experiencia del cliente.

El diplomado tiene casos prácticos y muchas dinámicas de grupo para permitir al participante aplicar los conceptos y los métodos aprendidos en su empresa independientemente del sector al que pertenezca.

Se generará una formación circular, es decir, primero conocerá y analizará los conceptos y las herramientas fundamentalas de la gerencia de la experiencia del cliente, para luego revisitarlos en módulos particulares, a fin de construir un esquema de un Customer Experience Plan para una marca o empresa, aplicando los conocimientos, las herramientas y experiencias adquiridos.


¿QUÉ ESPERAR AL FINALIZAR EL DIPLOMADO?

  • La comprensión de que la gestión de la experiencia del cliente hoy en día es una estrategia que parte de una visión y comprensión holística de las interacciones que tiene un cliente, a fin busca entregar un desempeño sobresaliente en todos los sentidos
  • Conocer cómo aplicar esa comprensión en métodos de análisis de la realidad actual de la gerencia y la gestión del mercadeo, las ventas y el servicio al cliente
  • Desarrollar un plan estratégico/táctivo fundamental de implementcación y gerencia de la experiencia del cliente, aplicando las herramientas de vanguardia en innovación y tecnología

Objetivo General

Este Diplomado busca darles a los gerentes de mercado, ventas, atención y el servicio al cliente, los conceptos y las herramientas de vanguardia para implementar y desarrollar estrategias que lleven a su equipo a crear, monitorear y mejorar las experiencias de sus clientes con su marca, llevándolos a la fidelización.

  • Analizar y diagnosticar su estrategia y proceso de gestión de la experiencia del cliente, a través de los diferentes canales que se utilizan
  • Conocer la metodología, el diseño y la implantación del “Viaje del Cliente” (Customer Journey)
  • Comprender qué es la Experiencia del Cliente como resultado de los distintos momentos interactivos dentro del Viaje dentro del mismo
  • Conocer las métricas de Experiencia de Cliente y saber seleccionar las que mejor se adaptan a su organización
  • Aplicar, en consecuencia, los principios, herramientas y operativas de Customer Experience para llevar al cliente al centro de la compañía
  • Conocer las estrategias necesarias para conseguir la transformación cultural hacia este modelo de trabajo y cómo definir una hoja de ruta adaptada a su compañía.

Profesionales que ocupan una posición gerencial en Experiencia de Cliente, es decir: Mercadeo, Ventas, Atención al Cliente y cualquier otra área relacionada, o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente.

Directores y gerentes de PyMEs y profesionales en ejercicio libre con visión de cliente.

Para inscripción y participación:

  • CV actualizado con fotografía y/o carta de trabajo.
  • Formulario de inscripción.
  • Copia de Cédula de Identidad o Pasaporte.
  • Acceso a internet con una configuración mínima requerida.

Para tener derecho a recibir el Diploma aprobatorio:

  • El participante deberá asistir por lo menos al 80% de las clases
    y haber terminado el 100% de la Universidad Corporativa con
    una nota mínima de 80%

Nota: Estos son requisitos estándar, pero, para cursar algunas formaciones, es posible que se requieran conocimientos básicos y específicos.

Additional information

Diploma

Diplomado Diseño Estratégico para la Experiencia de Servicio

Duración

12 semanas

Horas académicas

110 horas

Metodología de formación

1 sesión de tutoría de 30 minutos por participante (a solicitud del alumno)., Clase síncrona en vivo tipo WEBINAR, Coaching personal, Material de apoyo complementario, Matrop

CONTENIDO PROGRAMÁTICO

MÓDULO I: La experiencia del consumidor de hoy (1 sesión):

  • El mundo 4.0 y su impacto en la economía de consumo: Retos y oportunidades
  • La evolución del consumidor- El consumidor omnicanal
  • La psicología y el comportamiento del consumidor de hoy-El rol del factor tiempo
  • La experiencia del consumidor como elemento diferenciador
  • Conocer al cliente:
    • Modelos de análisis
    • Integración y dinámica práctica

Módulo II: La experiencia de compra (1 sesión):

  • Factores externos que influyen en el momento de la compra:
    • La tienda
    • La cultura
    • Los grupos de referencia
    • El poder de la marca
  • Impacto de los factores situacionales de la compra
    • El momento de la compra y sus variables asociadas
    • La compra presencial vs. la virtual: Semejanzas y diferencias
  • Restar, mantener, añadir y crear valor en cada uno de los entornos
  • Integración y dinámica práctica

Módulo III: El Viaje del Cliente (1 sesión):

  • Los Momentos de la Verdad
  • Cuando es presencial y cuando es virtual
  • El proceso de decisión y las emociones
    • Perfiles límbicos, los valores y las motivaciones
  • Gestión de la satisfacción:
    • Deleitar y sorprender al cliente
  • Gestión de las expectativas:
    • Los sesgos cognitivos
  • Del viaje del cliente a la experiencia del cliente
  • Integración y dinámica práctica

Módulo IV: La innovación centrada en la experiencia del cliente (1 sesión):

  • Concepto de producto y servicio desde la perspectiva de la innovación
  • Generación y gestión de ideas para el desarrollo de productos y servicios
  • Estrategias y herramientas de innovación en el desarrollo de productos y servicios
  • Herramientas de valoración de productos y servicios innovadores
  • Integración y dinámica práctica

Módulo V: La tecnología centrada en la experiencia del cliente (1 sesión):

  • El cliente digital y la experiencia digital
  • Cambio en los hábitos de consume
  • Digitalización de las transacciones, los canales y la cadena de suministro-Impacto en la experiencia
  • Tecnologías y herramientas digitales para transformar la experiencia del cliente:
    • Customer relationship management
    • Big data
    • Inteligencia Artificial
    • Personalización
    • Autoservicio

Módulo VI: El diseño de la Experiencia del Cliente (3 sesiones):

  • Métodos de análisis de la interacción del cliente con
  • la Empresa – El Customer Journey Map
  • El customer journey map:
    • Cómo se dibuja
    • Elementos
  • Las etapas del customer journey map: El customer lifecycle map
    • Mapas de experiencia
    • Los service blueprints
    • El rol del factor tiempo en la percepción de la experiencia del cliente
  • Principios para una buena estrategia de marketing, ventas y servicios de experiencias:
    • La priorización de etapas y actuaciones
    • Métodos y herramientas
  • Integración y dinámica práctica

Módulo VII: Experiencias sensoriales, emocionales y holísticas (1 sesión)

  • De la sensación a la percepción a la emoción a la experiencia
  • Tipos de experiencias y niveles de intensidad en la creación de experiencias
  • Herramientas de generación de experiencias:
    • Instrumentos sensoriales y de sentimiento: los colores, el sonido y la música, el olor, otros
    • Storytelling o el arte de contar historias
    • Branded content y branded entertainment
    • Experiencias de actuación, participativas, de relación o sociales
    • Experiencias personalizadas y efímeras
  • Integración y dinámica práctica

Módulo VIII: La medición de la Experiencia del Cliente (2 sesiones):

  • ¿Por qué medir?
  • ¿Qué peso o incidencia tiene la experiencia digital en la experiencia global con la marca?
  • Omnicanalidad del feedback del cliente
  • Metodologías de análisis de la experiencia de cliente
  • Indicadores de análisis de la experiencia de cliente
  • Factores que influyen en las evaluaciones
  • Metodologías de evaluación de procedimientos e implantación de la experiencia
  • Metodologías de análisis de la calidad en el servicio y la atención al cliente
  • Integración y dinámica práctica

Módulo IX: Integración a través de un Proyecto (1 sesión)

Presentación, discusión y conclusiones integrativas del proyecto que el participante
ha venido desarrollando a lo largo del programa, en el cual planteará el esquema de
un Customer Experience Plan para una marca o empresa, aplicando los conocimientos
y las herramientas y experiencias adquiridos.

Universidad Corporativa

Acceso para completar el contenido formativo con el material de las clases y otros de apoyo durante todo el programa, disponible 24/7

nuestra metodología MATROP®

Metodología ORIENTADA AL CAMBIO CONDUCTUAL, basada en la multiplataforma, el seguimiento y la evaluación de las acciones formativas. Fases:

I. PRE-WORK
II. WEBINAR LIVE
III. UNIV. CORPORATIVA
IV. TUTORÍAS/COACHING

Propósito

La Escuela Europea de Gerencia tiene como finalidad impactar vidas y transformar positivamente a las organizaciones. Con nuestro conocimiento y experiencia aspiramos aumentar la productividad y felicidad tanto personal como organizacional. Vamos más allá de una simple transferencia de conocimientos, buscamos generar ese impacto positivo a través del acompañamiento y puesta en práctica de lo aprendido y no descansamos hasta ver una mejoría en los indicadores claves de gestión, que permiten medir la efectividad de nuestras soluciones.

Conocimiento práctico y orientación a resultados, esa es nuestra premisa.