SERVICIOS IN COMPANY
Experiencia del Cliente y Calidad de Servicio
Doris Villarreal
Directora Comercial
Latam, República Dominicana y España
Modalidad de formación:
Introducción
Los clientes satisfechos son tus mejores promotores y sin duda, ¡pueden convertirse en tu principal equipo de ventas!
Como dijo Philip Kotler “la clave para retener a clientes es la satisfacción. Un cliente satisfecho se mantiene leal por más tiempo, compra más, habla favorablemente de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”.
Hoy en día se requiere un enfoque estratégico respecto a la calidad de servicio, la experiencia del cliente y los programas de fidelidad. Entendemos que es importante desarrollar una perspectiva global en donde toda la empresa esté orientada al “servicio”, a la solución de problemas y a superar las expectativas de los clientes internos y externos.
Es posible que algunas empresas de dimensiones importantes tengan posiciones como “gerente de lealtad, o de marca, o de premios, o de experiencia” pero lo realmente importante es que exista una “cultura” de servicio y colaboradores que estén “absolutamente enamoradas” de su empresa y los servicios que ofrecen para que puedan transmitirlo no sólo con palabras sino con su comportamiento automático.
En el año 2021 la revisión y actualización de nuestros servicios es mandatorio. La pandemia cambió la forma en que vivimos y la forma en que se toman decisiones de compra. Y la gestión de la experiencia del cliente es un área muy sensible que requiere ideas, herramientas, estrategias y enfoque para ser exitosa.
La EEG puede ayudarle a diseñar el “viaje del cliente”, a mejorar la “experiencia con la marca y a ganar más clientes leales
Ventajas de un cliente “satisfecho y leal”
Un cliente satisfecho y leal tiene 80% más de probabilidad de elegir su marca antes que a los competidores, el doble de probabilidades de recomendar su marca a otros y gastará también el doble que un nuevo cliente.
Un cliente satisfecho y leal tiene 80% más de probabilidad de elegir su marca antes que a los competidores, el doble de probabilidades de recomendar su marca a otros y gastará también el doble que un nuevo cliente.
Experiencia del Cliente y Calidad de Servicio
Observamos que, en el medio de la pandemia algunas empresas arriesgadas han lanzado y relanzando programas de fidelización de forma agresiva para agregar valor y asegurar lealtad.
El programa de consultoría y capacitación en Experiencia y Calidad de Servicio EEG ofrece respuestas
a preguntas como estas:
- ¿Cómo agregar valor y mantener o mejorarla rentabilidad?
- ¿Cómo se pueden gestionar de manera efectiva las cuentas clave (Key Account Management)
- ¿Cómo se puede mejorar la efectividad de los protocolos de servicio?
- ¿Cuál es el valor o vida útil del cliente?
- ¿Cómo potenciar ingresos específicos por producto/servicio, canal, promoción, o ubicación física?
- ¿Cómo re-diseñar el “viaje del cliente” y su experiencia con la marca (Customer Journey)?
Entre otras cosas, en el programa de experiencia de servicio analizamos siete variables:
- Los colaboradores de la empresa que la representan e interactúan con el cliente;
- El servicio como “proceso” y todos los mecanismos, equipos tecnológicos, sistemas y acciones que se requieren para que tenga lugar;
- Insumos o proveedores clave para satisfacer la entrega de producto o servicio;
- Aspectos de calidad o permisos;
- El servicio y los momentos memorables en el “viaje del cliente”;
- Elección tecnológica y análisis de datos;
- El cliente que, desde su perspectiva, juzgará y valorará la atención recibida
Alcance del programa
- Una etapa de diagnóstico a través de encuestas y sesiones de estudio y consultoría con los principales líderes de la organización
- Establecimiento de indicadores clave (KPI´s) a ser impactados por el programa
- Definición de contenido y competencias a trabajar
- Capacitación sincrónica: Formato WEBINAR de 2 horas de duración pudiendo alternar con clases presenciales a solicitud del cliente. Se utilizará la metodología MATROP en las clases (alto dinamismo, sentido práctico y reflexivo)
- Coaching Activo® Online. Definición de número de sesiones por cada participante. Se establecerá un plan de crecimiento por cada participante. Informe final de competencias
- E-Learning / Universidad Corporativa. Todos los temas trabajados en los WEBINARS son desarrollados en profundidad en la Universidad Corporativa EEG (LMS). Contenidos escritos, videos, ejercicios interactivos, talleres, libros resumidos para descargar y una examinación al final de cada módulo.
- Team building o Actividad Práctica. Actividad de integración orientada a reforzar el sentido de equipo y poner en práctica lo aprendido en el programa.
- Entregables: Informe de coaching por participante. Informe de participación y culminación de la Universidad corporativa. Evaluación de KPI´s.
¿Qué esperar de este Programa de Consultoría?
- Comprensión del valor del cliente
- Identificación de estrategias para aumentar el valor del cliente con el objetivo de optimizar su lealtad
- Creación de estrategias adecuadas para clientes clave; Mejora sustancial en la estrategia de “boca a boca”: mensajes relevantes, repetibles, útiles, empáticos, generosos y oportunos
- Uso del “storytelling” empresarial para aumentar la fidelización de los clientes
- Creación de un programa de fidelización de clientes
- Mejora en los KPI´s de ingresos, rentabilidad e índice de fidelidad.
Objetivo General
El objetivo es diseñar una mejor experiencia de servicio tomando en cuenta ventajas y cualidades competitivas de la marca, expectativas del cliente y coyuntura del mercado, para re-crear momentos memorables que permitan garantizar satisfacción y aumento de lealtad. El programa incluirá investigación, análisis, diagnóstico, definición de KPI ́s, capacitación y coaching, evaluación y ajustes según la naturaleza de la organización y los resultados obtenidos.
DESCARGAR EL PROGRAMA
- Examinar la “experiencia” actual de los colaboradores y de los clientes;
- Identificar principales indicadores en el área comercial y de calidad (o de satisfacción del cliente);}
- Definir una estrategia de “experiencia de servicio” y diseñar “momentos” memorables;
- Vincular los objetivos estratégicos de la organización con la estrategia de “Experiencia y Calidad de Servicio”;
- Preparar un Plan de Capacitación en base a diversos insumos: resultados de la organización y brechas en la satisfacción del cliente (evaluaciones o análisis de quejas recurrentes, resultados de encuestas de mercado y/o de satisfacción del cliente; auditorías internas y externas, oportunidades de mejora, océanos azules);
- Capacitación y Coaching Activo EEG para el establecimiento de nuevos hábitos (fortalecimiento o adaptación del protocolo de servicio);
- Crear una plataforma propia de capacitación, si fuera ésta necesaria o recurrente por expansión dela organización (ingreso de nuevo personal).
Líderes, Gerentes, Supervisores y equipos comerciales. Personal de ventas, administración, facturación. Gerentes generales. Consultores de Marketing, publicidad y estrategia comercial. Personal en el área de Calidad de Servicio. Toda persona que tenga relación directa con los clientes.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
El valor del cliente
Comprensión integral sobre el valor de los clientes y su vida útil. Ayudar a todos los colaboradores a alinear la misión con la instrumentación práctica de acciones para la satisfacción y la superación de expectativas de los clientes.
Análisis de datos
Uso efectivo de la data: comprensión de los patrones de consumo, ampliación de las opciones en un marco estratégico que permita aumentar la lealtad de los clientes.
Viaje del cliente: mejora de la experiencia en momentos clave
Creación de una estrategia para maximizar la experiencia y superar las expectativas. Identificación de momentos clave de principio a fin y ¡hacerlos memorables!
Protocolos de Servicio
Potenciar su propuesta de valor con creatividad, en el contexto de una economía resentida y caracterizada por la timidez en el consumo.
La lealtad y el programa de fidelización
Potenciar su propuesta de valor con creatividad, en el contexto de una economía resentida y caracterizada por la timidez en el consumo.
Seguimiento y gestión de la data
Enfoques para conceptualizar y medir la lealtad del cliente y aprender lo que impulsa la lealtad del cliente.
Universidad Corporativa
Acceso para completar el contenido formativo con el material de las clases y otros de apoyo durante todo el programa, disponible 24/7
nuestra metodología MATROP®
Metodología ORIENTADA AL CAMBIO CONDUCTUAL, basada en la multiplataforma, el seguimiento y la evaluación de las acciones formativas. Fases:
I. PRE-WORK
II. WEBINAR LIVE
III. UNIV. CORPORATIVA
IV. TUTORÍAS/COACHING
Propósito
La Escuela Europea de Gerencia tiene como finalidad impactar vidas y transformar positivamente a las organizaciones. Con nuestro conocimiento y experiencia aspiramos aumentar la productividad y felicidad tanto personal como organizacional. Vamos más allá de una simple transferencia de conocimientos, buscamos generar ese impacto positivo a través del acompañamiento y puesta en práctica de lo aprendido y no descansamos hasta ver una mejoría en los indicadores claves de gestión, que permiten medir la efectividad de nuestras soluciones.
Conocimiento práctico y orientación a resultados, esa es nuestra premisa.
