Programa Líder Hotelero

PROGRAMA LIDER HOTELERO

Un huésped satisfecho y leal tiene 80% más de probabilidad de elegir su hotel antes que a los competidores, el doble de probabilidades de recomendarlo y gastará también el doble que un nuevo cliente. Observamos que, en el medio de la pandemia algunos hoteles han hecho inversiones importantes en dos grandes áreas: seguridad e higiene, y mantenimiento. Las cadenas con posibilidad han hecho incluso inversiones para agregar valor y asegurar lealtad. El programa de consultoría y capacitación “LIDER HOTELERO” de la EEG ofrece respuestas a preguntas como estas:

• ¿Cómo agregar valor y mantener o mejorar la rentabilidad?
• ¿Cómo potenciar ingresos locales específicos por producto/servicio, canal, promoción, o ubicación física?
• ¿Cómo se puede mejorar la efectividad de los protocolos de servicio en áreas como restaurante, animación, deporte, atención a los niños?
• ¿Cómo re-diseñar el “viaje del huésped” y su experiencia con la marca (Customer Journey)?
• ¿Cómo mejorar el nivel de compromiso e identidad de los colaboradores con el hotel/restaurant?
• ¿Cómo crear engagement por parte del cliente a través del “storytelling” y la comunicación asertiva de todos los colaboradores?

Uno de los aspectos claves es el “don”, “capacidad” o “coeficiente” del servicio en la dimensión humana. Más allá de las habilidades técnicas, la “hospitalidad” trata de una condición especial que nos hace felices cuando invertimos tiempo y energía haciendo que otras personas se sientan mejor.

Hemos descubierto que si bien es importante contar con un proceso de selección que tome en cuenta este aspecto, la mayoría de los comportamientos observables que se derivan de este valor o competencia, pueden enseñarse y mejorarse. Los cuatro pilares de las capacitaciones EEG son:

1. GROWTH MINDSET:
Optimismo y posibilidad
Este pilar trata sobre la manera en que pensamos y actuamos y se inspira en confianza y compromiso.

• Gerentes que conocen a su equipo: valores, inspiración, contribución
• Capacidad de escuchar activamente
• Relaciones basadas en la empatía y la comunicación asertiva;
• Capacidad multicultural y multigeneracional
• Liderazgo inspirador y orientado al desarrollo de talentos;
• Amabilidad y servicio de primera; Integridad;
• Retroalimentación y mejora continua
• Autoconocimiento y gestión de las emociones

2. COMPETENCIAS Y HABILIDADES
Capacidad para hacer que las cosas pasen y la operación fluya.

Este pilar hace que la gente se enfoque en lo que sabe hacer, contando con las herramientas y los recursos necesarios.

• Hospitalidad y certificados de habilidades profesionales (en cada área de servicio);
• Higiene y seguridad;
• Protocolo de Servicio;
• Sostenibilidad y responsabilidad social empresarial;
• Idiomas;
• Marketing, reputación y encuestas de satisfacción

3. PROCESOS Y RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL:
Infraestructura, espacios, recursos materiales

Este pilar asegura que los procesos estén bien definidos y los espacios estén diseñados en coherencia con los procesos.

• Conocimiento de las ventajas competitivas del hotel, su historia y misión;
• Lean Management y disminución del desperdicio;
• Sinergia y trabajo en equipo;}
• Planificación;
• Uniformes;
• Medios de transporte;

4. COMUNICACIÓN:
Empatía y canales adecuados de comunicación interna y con los clientes

Este pilar incluye la preparación de “embajadores” de la experiencia de servicio. Facilita la descentralización e impulsa el crecimiento.

• Embajadores: preparación especial
• Alineamiento de la estrategia corporativa con los comportamientos observables de todo el personal
• Resolución de conflictos y gestión de quejas
• Proactividad
• Uso del “boca a boca”. Reforzamiento de valores
• Programa de desarrollo y crecimiento
• Newsletter, pizarras, comunicación digital, apps
• Experiencia del colaborador y experiencia del cliente.

Entre otras cosas, en el programa LIDER HOTELERO estudiamos estos pilares a la luz de siete variables:

• Los colaboradores del hotel que la representan e interactúan con el huésped;
• El servicio como “proceso” y todos los recursos tecnológicos, sistemas y acciones que se requieren para que tenga lugar; Insumos o proveedores clave para satisfacer la entrega del servicio;
• Aspectos de calidad o permisos -certificaciones-;
• El servicio y los momentos memorables en el “customer journey”;
• Elección tecnológica y análisis de datos (marketing);
• El cliente que, desde su perspectiva, juzgará y valorará la atención recibida.

Una vez que un cliente se va, 4 de cada 5 dicen que nunca volverán, y si lo hacen, el 59% dice que serán menos leales”.
– SDL The Global CX Wakeup Call Report