SERVICIOS IN COMPANY

Programa Líder Hotelero

Modalidad de formación:

Semipresencial

Introducción

Como dijo Philip Kotler “la clave para retener a clientes es la satisfacción. Un cliente satisfecho se mantiene leal por más tiempo, compra más, habla favorablemente de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”

La Experiencia del Cliente es la percepción que éste tiene por la suma de todas las interacciones que experimenta en contacto con un servicio, de principio a fin. Las experiencias diferenciadas, únicas y memorables, son la mejor manera de dar a los huéspedes razones poderosas para volver una y otra vez.

Estas experiencias memorables tienen que ser diseñadas, implementadas, y gestionadas, y eso implica tiempo, voluntad y recursos. Muchas veces estas iniciativas son de carácter intuitivo y emocional, con argumentos
intangibles que parecen difíciles de medir.

Por eso es necesario un enfoque integral y cuantitativo, con estadísticas e indicadores que respalden la validez y viabilidad de cualquier propuesta. Más aún en un entorno complejo y retador como el del Covid-19 que cambió la forma en que vivimos y la forma en que nuestros colaboradores y clientes toman sus decisiones.

En la Escuela Europea de Gerencia tenemos muy claro que el secreto del éxito en este sector particularmente intensivo en servicio es su gente. Con nuestra experiencia en proyectos de consultoría hotelera en la República Dominicana, en Estados Unidos, México y en el Caribe, sabemos que los colaboradores comprometidos y capacitados en protocolos de servicio son una ventaja competitiva que en el sector turismo, son una condición indispensable.

Mientras mayor sea el coeficiente de hospitalidad, mayor es la felicidad del colaborador y en consecuencia
la felicidad del huésped

Nuestras prioridades son opuestas a las de nuestros
competidores de mayor tamaño. La convención
dicta que una empresa debería atender en primer
lugar los intereses de sus accionistas, en segundo
lugar, los de sus clientes y sólo en último lugar
preocuparse por sus empleados. Virgin hace
lo contrario. Para nosotros, nuestros empleados son
lo más importante. Me parece de sentido común que,
si cuentas con un equipo de personas felices
y motivadas, tienes muchas más probabilidades
de tener a clientes felices. Y, en su debido momento,
los beneficios resultantes harán felices
a tus accionistas”.
– Richard Branson (CEO Virgin Group)

 

ALCANCE DEL PROGRAMA

  • Una etapa de diagnóstico a través de encuestas y sesiones de estudio y consultoría con los principales líderes de la organización
  • Establecimiento de indicadores clave (KPI´s) a ser impactados por el programa
  • Definición de contenido y competencias a trabajar
  • Capacitación sincrónica: Formato WEBINAR de 2 horas de duración pudiendo alternar con clases presenciales a solicitud del cliente. Se utilizará la metodología MATROP en las clases (alto dinamismo, sentido práctico y reflexivo). Capacitación a través de ROLE PLAYS
  • Coaching Activo® Online. Definición de número de sesiones por cada participante. Se establecerá un plan de crecimiento por cada participante. Informe final de competencias.
  • E-Learning / Universidad Corporativa. Todos los temas trabajados en los WEBINARS son desarrollados en profundidad en la Universidad Corporativa EEG (LMS). Contenidos escritos, videos, ejercicios interactivos, talleres, libros resumidos para descargar y una examinación al final de cada módulo. Se entregará un informe del uso de la Universidad corporativa por cada participante (porcentaje de los temas cubiertos, nota de las evaluaciones
  • Team building o Actividad Práctica. Actividad de integración orientada a reforzar el sentido de equipo y poner en práctica lo aprendido en el programa.
  • Entregables: Informe de coaching por participante. Informe de participación y completación de la Universidad corporativa. Evaluación de KPI´s.

¿QUÉ ESPERAR DE ESTE PROGRAMA?

  • Comprensión del valor del huésped
  • Identificación de estrategias para aumentar el valor del cliente con el objetivo de optimizar su lealtad
    Creación de estrategias adecuadas para huéspedes VIP
  • Mejora sustancial en la estrategia de “boca a boca”: mensajes relevantes, repetibles, útiles, empáticos, generosos y oportunos
  • Uso del “storytelling” empresarial para aumentar la fidelización de los clientes; Creación de un programa de fidelización
  • Mejora en los KPI´s de ingresos, rentabilidad e índice de fidelidad.

 

 

Objetivo General

El objetivo es impactar en los niveles de productividad, eficiencia y compromiso de los participantes del programa con miras a mejorar no solo la experiencia del huésped sino también la rentabilidad del hotel. El programa incluirá diagnóstico, definición de KPI´s, capacitación y coaching, evaluación y ajustes según las características propias del hotel y los resultados obtenidos.

“Las empresas que proveen una conexión emocional con sus clientes, tienen un desempeño 85% mejor en
ventas que sus competidores”.
– Gallup

Algunos o todos estos podrían aplicar en su Hotel (selección y definición conjunta de objetivos)

  • Examinar la “experiencia” actual de los colaboradores y de los huéspedes /clientes
  • Definir una estrategia de “experiencia de servicio” y diseñar momentos” memorables para el huésped
  • Vincular los objetivos estratégicos del Hotel con la estrategia de “Experiencia y Calidad de Servicio”
  • Preparar un Plan de Capacitación en base a diversos insumos: resultados de la organización y brechas en la satisfacción del cliente (evaluaciones o análisis de quejas recurrentes, resultados de encuestas de mercado y/o de satisfacción del cliente; auditorías internas y externas, oportunidades de mejora, océanos azules)
  • Capacitación y Coaching Activo EEG para el establecimiento de nuevos hábitos (fortalecimiento o adaptación del protocolo de servicio): Comunicación, Atención al huésped, Trabajo en equipo, Liderazgo 3.0, Orientación a resultados, Clima organizacional, Gerente coach.
  • Crear una plataforma propia de capacitación, si fuera esta necesaria o recurrente por expansión de la organización (ingreso de nuevo personal)

Líderes, Gerentes, Supervisores de los diversos departamentos del Hotel. Mandos medios y líderes en formación.

CONTENIDO PROGRAMÁTICO

PROGRAMA LIDER HOTELERO

Un huésped satisfecho y leal tiene 80% más de probabilidad de elegir su hotel antes que a los competidores, el doble de probabilidades de recomendarlo y gastará también el doble que un nuevo cliente. Observamos que, en el medio de la pandemia algunos hoteles han hecho inversiones importantes en dos grandes áreas: seguridad e higiene, y mantenimiento. Las cadenas con posibilidad han hecho incluso inversiones para agregar valor y asegurar lealtad. El programa de consultoría y capacitación “LIDER HOTELERO” de la EEG ofrece respuestas a preguntas como estas:

  • ¿Cómo agregar valor y mantener o mejorar la rentabilidad?
  • ¿Cómo potenciar ingresos locales específicos por producto/servicio, canal, promoción, o ubicación física?
  • ¿Cómo se puede mejorar la efectividad de los protocolos de servicio en áreas como restaurante, animación, deporte, atención a los niños?
  • ¿Cómo re-diseñar el “viaje del huésped” y su experiencia con la marca (Customer Journey)?
  • ¿Cómo mejorar el nivel de compromiso e identidad de los colaboradores con el hotel/restaurant?
  • ¿Cómo crear engagement por parte del cliente a través del “storytelling” y la comunicación asertiva de todos los colaboradores?

Uno de los aspectos claves es el “don”, “capacidad” o “coeficiente” del servicio en la dimensión humana. Más allá de las habilidades técnicas, la “hospitalidad” trata de una condición especial que nos hace felices cuando invertimos tiempo y energía haciendo que otras personas se sientan mejor.

Hemos descubierto que si bien es importante contar con un proceso de selección que tome en cuenta este aspecto, la mayoría de los comportamientos observables que se derivan de este valor o competencia, pueden enseñarse y mejorarse. Los cuatro pilares de las capacitaciones EEG son:

1. GROWTH MINDSET:
Optimismo y posibilidad
Este pilar trata sobre la manera en que pensamos y actuamos y se inspira en confianza y compromiso.

  • Gerentes que conocen a su equipo: valores, inspiración, contribución
  • Capacidad de escuchar activamente
  • Relaciones basadas en la empatía y la comunicación asertiva;
  • Capacidad multicultural y multigeneracional
  • Liderazgo inspirador y orientado al desarrollo de talentos;
  • Amabilidad y servicio de primera; Integridad;
  • Retroalimentación y mejora continua
  • Autoconocimiento y gestión de las emociones

2. COMPETENCIAS Y HABILIDADES
Capacidad para hacer que las cosas pasen y la operación fluya.

Este pilar hace que la gente se enfoque en lo que sabe hacer, contando con las herramientas y los recursos necesarios.

  • Hospitalidad y certificados de habilidades profesionales (en cada área de servicio);
  • Higiene y seguridad;
  • Protocolo de Servicio;
  • Sostenibilidad y responsabilidad social empresarial;
  • Idiomas;
  • Marketing, reputación y encuestas de satisfacción

3. PROCESOS Y RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL:
Infraestructura, espacios, recursos materiales

Este pilar asegura que los procesos estén bien definidos y los espacios estén diseñados en coherencia con los procesos.

  • Conocimiento de las ventajas competitivas del hotel, su historia y misión;
  • Lean Management y disminución del desperdicio;
  • Sinergia y trabajo en equipo;}
  • Planificación;
  • Uniformes;
  • Medios de transporte;

4. COMUNICACIÓN:
Empatía y canales adecuados de comunicación interna y con los clientes

Este pilar incluye la preparación de “embajadores” de la experiencia de servicio. Facilita la descentralización e impulsa el crecimiento.

  • Embajadores: preparación especial
  • Alineamiento de la estrategia corporativa con los comportamientos observables de todo el personal
  • Resolución de conflictos y gestión de quejas
  • Proactividad
  • Uso del “boca a boca”. Reforzamiento de valores
  • Programa de desarrollo y crecimiento
  • Newsletter, pizarras, comunicación digital, apps
  • Experiencia del colaborador y experiencia del cliente.

Entre otras cosas, en el programa LIDER HOTELERO estudiamos estos pilares a la luz de siete variables:

  • Los colaboradores del hotel que la representan e interactúan con el huésped;
  • El servicio como “proceso” y todos los recursos tecnológicos, sistemas y acciones que se requieren para que tenga lugar; Insumos o proveedores clave para satisfacer la entrega del servicio;
  • Aspectos de calidad o permisos -certificaciones-;
  • El servicio y los momentos memorables en el “customer journey”;
  • Elección tecnológica y análisis de datos (marketing);
  • El cliente que, desde su perspectiva, juzgará y valorará la atención recibida.

Una vez que un cliente se va, 4 de cada 5 dicen que nunca volverán, y si lo hacen, el 59% dice que serán menos leales”.
– SDL The Global CX Wakeup Call Report

 

Universidad Corporativa

Acceso para completar el contenido formativo con el material de las clases y otros de apoyo durante todo el programa, disponible 24/7

nuestra metodología MATROP®

Metodología ORIENTADA AL CAMBIO CONDUCTUAL, basada en la multiplataforma, el seguimiento y la evaluación de las acciones formativas. Fases:

I. PRE-WORK
II. WEBINAR LIVE
III. UNIV. CORPORATIVA
IV. TUTORÍAS/COACHING

Propósito

La Escuela Europea de Gerencia tiene como finalidad impactar vidas y transformar positivamente a las organizaciones. Con nuestro conocimiento y experiencia aspiramos aumentar la productividad y felicidad tanto personal como organizacional. Vamos más allá de una simple transferencia de conocimientos, buscamos generar ese impacto positivo a través del acompañamiento y puesta en práctica de lo aprendido y no descansamos hasta ver una mejoría en los indicadores claves de gestión, que permiten medir la efectividad de nuestras soluciones.

Conocimiento práctico y orientación a resultados, esa es nuestra premisa.